Le crépuscule de votre centre d’appels atteindra l’horizon funeste de sa fin lorsque la lumière de son éthique disparaîtra sous les nuées frivoles de ses passions mercantiles (Moi-même, 2012).Loin de cet inutile verbiage, le monde impitoyable des centres d’appels, appelé aussi communément « monde de la téléprospection », nous rappelle à une cinglante réalité : les clients ou prospects de notre centre d’appels nous le font comprendre dès les premières minutes de nos échanges : ils n’admettront aucun écart de la part de leur nouveau centre d’appels, que ce soit pour des excès liés au sérieux (paiement réalisé et prestation pas au rendez-vous [un comble pour un centre d’appels censé lui fournir de la prise de rendez-vous]), à l’éthique (vendre des mêmes rendez-vous à plusieurs clients), à la qualité (critères non remplis) du travail accompli.Pour ne pas retomber dans les mêmes travers, voici un résumé synthétique des qualités requises chez un bon call center. Cadeau de la maison.
Demandez à votre centre d’appels de bien remplir les critères de prise de rendez-vous
L’erreur symptomatique de nombre de centre d’appels dans les missions de prise de rendez-vous est de vouloir fournir du chiffre à tout prix, quand bien même le rendez-vous n’a de rendez-vous que le nom : critère non respecté, négligé, non validé,… les appellations varient, mais la colère du commercial, elle, reste bel et bien la même.Pour éviter de telles situations, insistez bien auprès de vos téléprospecteurs sur la qualité du rendez-vous pris, en les récompensant par des primes à la qualité, et établissez une validation permanente de ces prises de rendez-vous par votre responsable d’exploitation, afin de ne fournir à votre clients que des rendez-vous qualifiés et de qualité.
Faites-lui écouter les discussions de vos téléprospecteurs
Ode à la prudence, hymne à la méfiance, boléro à la recherche de la confiance, ces outils viennent apporter de l’eau à votre moulin irrigué de sérieux et de transparence, afin de nourrir votre centre d’appels d’un supplément de notoriété, puisque le client pourra librement se délecter de l’écoute du son mielleux de nos téléprospecteurs durant l’exercice de leur mission. En outre, cela dénote d’autre part d’une relative et certaine confiance en votre centre d’appels, dans la mesure où vous vous permettez d’ouvrir les portes de votre antre sacré à votre client : le centre d’appels, votre lieu intime devient sien, et vous êtes partis pour une alliance, que l’on souhaite, pérenne.
Ne jouez pas avec sa confiance
Si j’assène cette assertion, avec une pointe injonctive baignée dans une formule négative, c’est parce que certains centres d’appels se jouent des plus moraux principes et osent, oui, osent, vendre les mêmes rendez-vous à plusieurs clients différents. Si, à la rigueur, cet indigne comportement ne nuisait qu’à l’auteur impétueux de son acte, la confrérie des centres d’appels ne tiendrait même pas compte de ces dommageables agissements. Oui, mais voilà, par voie de ricochets professionnels, ceux-là mêmes qui créent une méfiance caractérisée dans la branche, nuisent à l’ensemble de la profession, et arrivent à nous pousser à dénoncer leur escroquerie manifeste, et nous force à écrire un quatrième paragraphe, quatrième paragraphe qui sera également l’ultime pour aujourd’hui.Le crépuscule est arrivé, et vient de laisser place à la nuit.Demain approche, soyez acteur du nouvel aube.