La prise de rendez-vous, version « coulisses », est une bataille de mots, de formules et de palabres. Avant d’entamer les négociations sur les termes de votre contrat en prise de rendez-vous, armez-vous d’un maximum de précautions pour ne pas avoir à le regretter lors de la réalisation de la prestation. C’est le moment de sortir votre arsenal de phrases toutes faites pour botter en touche. Et vous transformerez (peut-être) l’essai.
Pas d’ « engagement » quantitatif en prise de rendez-vous
Ni de loin ni de près, ni à l’oral ni sur papier, l’expression idiomatique « engagement ferme sur un nombre minimum de prise de rendez-vous » ne doit être mentionnée. Privilégiez des expressions comme « estimations », « données approximatives », « prévisions » pour vous couvrir en cas de litige (je l’écris au singulier en guise d’optimisme), même s’il venait à insister sur ce point (ce qui est compréhensible), car vous remettriez la charge du risque sur votre centre d’appels, et vous mettrez à mal ce pôle de téléprospection. En clair, il ne pas s’engager à vous engager sur un nombre de prises de rendez-vous, car ce serait votre responsabilité que vous engagerez, et pour la suite de votre collaboration, ça serait mal engagé.
Une phase de test avant les missions de prises de rendez-vous
Dans le cadre d’une démarche qualité, il serait de bonne aloi de proposer à son client une période de test afin, d’une part, de le rassurer et de créer une sorte de prise de contact progressive, et d’autre part, de pouvoir ESTIMER (et non pas s’engager) sur un nombre de rendez-vous qualifiés approximatifs. Pour le client, cette période de test sert également à jauger et juger de la relative rentabilité de cette opération. Joindre l’utile à l’agréable quelque part, puisqu’un chef d’entreprise, plus encore qu’un autre être humain, veut prendre le moins de risques possible. Charge à vous de lui faire prendre confiance au travers de cette phase de test, et de le pousser par la qualité de votre travail à s’engager avec vous sur la durée. Lui, il peut S’ENGAGER.
Privilégiez le mode forfait pour les prises de rendez-vous
Une fois que l’affaire est conclue, vous incitez au maximum votre client à travailler en mode forfait, afin d’évaluer ensemble dans la sérénité et la confiance. Le mode de paiement « à la prise de rendez-vous » reste parfois problématique dans la mesure où certains clients remettent en cause une partie des prises de rendez-vous fournies et refusent de ce fait de les payer. La discussion devient interminable et les relations professionnelles se ternissent. L’idée d’un partenariat longue durée s’amenuise, et vous pouvez vous asseoir sur la possibilité qu’il vous prenne d’autres positions.Pour revenir à la formule « forfait », vous pourrez rassurer le client (qui pourrait croire que vous allez vous tourner les pouces dans votre centre d’appels) que vous accordez à vos téléprospecteurs des primes aux résultats afin de les booster. Pour cette fois, et cette fois seulement, vous pourrez vous engager sur ce point-là.