Une révolution pour la téléprospection offshore ? L’histoire se passe à Chicago (dans l’Illinois), au sein des usines Western Electric de Cicero. Ecoutez plutôt, l’expérience est surprenante.
L’effet Hawthorne d’Elton Mayo
Nous sommes en 1927. Un brillant psychologue, savant sociologue, et certainement génie pédagogue proposa une version empirique de la théorie de la motivation. Elton Mayo, puisque c’est de lui dont il s’agit, mit en place une expérience dans un atelier de circuits électriques pour des transistors radio. Il sélectionne un groupe de femmes de l’usine et les fait travailler dans un atelier différent, mieux éclairé que le premier. L’objectif était d’analyser la productivité des personnes concernées lorsque l’on les soumettait à un traitement particulier. Suite à cette période de test, notre professeur d’Harvard dressa un premier bilan : il constata, sans grande surprise, que les résultats en termes de production étaient meilleurs que dans l’ancien atelier. Premier enseignement : la lumière, en guise de marque d’intérêt et de considération à l’égard du salarié, a permis une amélioration de la productivité. Ensuite, on remet ces employées dans leur atelier d’origine (donc moins éclairé), et on se rend compte que leur productivité reste encore meilleure qu’auparavant. Deuxième enseignement : le simple fait d’être sélectionné dans le cadre d’une expérience a des effets sur la personne et galvanise quelque peu l’individu, le rendant ainsi plus efficace.
L’effet Mayo peut-il prendre en téléprospection offshore ?
Il est évident que cette expérience, tout comme l’effet Pygmalion (on fait croire à quelqu’un qu’il est bon, et il le devient, par le mécanisme de motivation, d’attention portée à son égard : peut-être qu’en le considérant et en lui faisant croire qu’il est bon, il prend confiance en lui et tente de donner le meilleur de lui-même pour ne pas faillir à sa réputation), ou l’effet Placebo (traitement que l’on applique à un malade, mais qui [le traitement] n’a aucun rapport avec la maladie, et qui, par mécanisme psycho-physiologique, aurait tout de même des vertus thérapeutiques: le patient, par le simple fait de croire qu’il a reçu un traitement, se sentirait mieux), peut avoir des effets bénéfiques sur la productivité de vos téléprospecteurs. Cela dit, cela sous-entend que les efforts consentis que vous ferez envers votre centre d’appels soient adaptés à la fois au métier (téléprospection offshore), au capital humain (genre masculin Vs féminin) et au contexte (environnement culturel et social). De ce fait, avant d’investir dans des éclairages dignes de stades de football pour votre centre de téléprospection offshore, réfléchissez aux réelles aspirations de vos salariés en vous penchant sur leurs caractéristiques propres : sont-ils jeunes ou âgés, y-a-t-il plus d’hommes ou de femmes, de quelle culture sont-ils, etc…Après avoir fait ce rapide diagnostic, vous saurez un peu mieux ce qui réjouira vos téléprospecteurs (mis à part les primes et les autres avantages-en nature- qui ne sont pas applicables ici à mon sens, car l’expérience de Mayo concerne les conditions de travail) et vous trouverez peut-être la recette qui les rendra plus productifs : du matériel audio de bonne qualité (pour passer les appels sans avoir de problèmes auditifs par exemple), de bons ordinateurs, de bons logiciels CRM (qui leur simplifient la vie)… et d’autres ingrédients encore.Et si avec ce Mayo vous réussissez votre plat, c’est beau.