Pour faire de la prise de rendez-vous qualifiés pour vos clients, il existe deux manières de procéder en centre d’appels : soit « bousculer le client », en le brusquant un peu et en tentant de créer chez lui un besoin en se montrant un peu proactif et prenant les devants, soit la jouer « soft », misant plutôt sur la relation de confiance et l’empathie, la douceur et la sympathie. Si les deux techniques de négociation ont déjà fait leurs preuves, les corollaires de celles-ci différeront du tout au tout, et les objectifs de votre téléprospection offshore aussi. Of course my friends.
Bousculer le client en prise de rendez-vous qualifiés
L’expression peut paraître un peu fort de café, mais c’est sans doute dû au contexte : le fait que l’on soit dans de la vente, avec le sacrosaint principe de « client roi », peut effectivement et logiquement surprendre. Pourtant, et c’est le client qui parle, cela peut aider à décanter une situation. J’irai même jusqu’à dire que le client est presque demandeur : lorsque la négociation part dans une linéarité fade et sans saveur, il apprécie qu’on le titille un peu et qu’on créée le déclic afin de faire avancer le schmilblick. Car il arrive parfois que le client soit indécis et qu’il vous dise vouloir « réfléchir ». S’il dit cette phrase, c’est que l’intérêt est à son paroxysme… de faiblesse. Stimulez le (l’intérêt) et donnez-lui (au client) des certitudes : ce « bousculement » témoignera aussi d’une certaine confiance en vous et en votre produit/service. Normalement la prise de rendez-vous sera acquise, mais reste à savoir s’il souhaite travailler par la suite une nouvelle fois avec vous. Je pense qu’on s’est compris.
La jouer « soft » en prise de rendez-vous qualifiés
Ici, changement de décor, changement d’ambiance, changement de discours. On mise ici sur la confiance et la relation sur la durée. Pour cela, on optera pour une approche et une solution axées sur l’empathie et la douceur, avec circonspection et écoute, sans bousculement mais avec tact.Sans doute moins productive au premier abord (théorie de l’enlisement), cette théorie de la négociation cherche à s’inscrire sur la durée avec son prospect/client. Elle ne vise pas la prise de rendez-vous en « one shot » à tout prix, mais ambitionne de valider certes une prise de rendez-vous pour telle prestation (exemple, installation d’une ouverture automatique pour l’entrée des voitures), mais ne se ferme pas pour autant les portes (!) pour d’autres prises de rendez-vous pour des prestations complémentaires (fenêtres par exemple). Grâce à l’empathie et le bon contact noués en phase de découverte, la relation est partie sur des bases saines, assaisonnée de respect et surtout de confiance. Une prise de rendez-vous certainement acquise dans la douleur pour la première fois, mais qui risque d’être plus facile pour la suite. Un investissement sur le long terme en somme.Ne pas mettre le pied dans la porte la 1
ère
fois permet parfois de se voir ouvrir toutes les portes par la suite.