En téléprospection offshore, et dans les relations commerciales de manière générale, les CNV (comprenez les Communications Non Verbales) sont un peu les reflets gestuels de nos pensées. Sourire féminin, soupirs masculin, blanc métissé, … bref les CNV s’accordent en genre et en nombre avec le sujet auquel il se rattache. Souriez, vous êtes épiés.
Les CNV : définitions et principes
La communication non verbale est un modèle de communication n’utilisant pas les mots, mais qui s’exprime par des gestes, des comportements, des attitudes.
Si la partie verbale (ou vocale) de nos communications sert à transmettre une information, la partie non-verbale permet quant à elle de jauger, évaluer, apprécier l’attitude d’un individu. Peu « changeable » (mensonge) et « camouflable » (rétention d’informations sous diverses formes que ce soit) comme pourrait l’être la communication verbale, la CNV demeure une sorte de valeur « sûre » en matière d’analyse comportementale, l’humain pouvant difficilement modifier ses attitudes et sa gestuelle par exemple.
Les CNV que l’on peut retrouver en téléprospection offshore
En téléprospection offshore, les CNV permettent de mettre en avant le côté humain de votre centre d’appels offshore. Elles viennent rappeler aussi le caractère ingrat de la tâche (soupirs de fatigue par exemple), leur tentative de toujours satisfaire le client (sourires et sens de l’accueil) malgré les difficultés, ou encore le sens du sacrifice réalisé (silence suivant une remarque désagréable d’un prospect).Comme il est coutume de le dire dans la négociation commerciale, le sourire d’une personne « s’entend ». Le sourire, c’est cette capacité à transmettre à son interlocuteur le témoignage d’une joie, d’un plaisir, d’une affection. Lorsque cet acte est réalisé juste par intérêt (on parle alors d’hypocrisie), il s’estompe généralement aussi vite qu’il n’est apparu, et il peut être ressenti comme tel par son interlocuteur.
Travailler ses CNV en téléprospection offshore
Il existe des recommandations générales en la matière, c’est-à-dire ne se focalisant pas uniquement sur le domaine de la Téléprospection offshore, mais que nous tenterons d’adapter à la téléprospection offshore sur la base d’un raisonnement hypothético-déductif :- La CNV aurait 5 fois plus d’impact que si on communiquait sans.- Elle peut aider à éviter les messages conflictuels- Elle dépendra aussi de votre état psychologique- Si vous êtes en entretien en face-à-face, la gestion de vos déplacements aura aussi son importance, mais si vous pensez que cela jouera en votre défaveur, autant rester assis.- Le paradigme de la « première impression » (« tout se joue durant les x premières secondes ») n’est pas une vérité absolue. Certains gestes et attitudes de la CNV peuvent vous aider justement à rectifier le tir en cas de mauvaise entame ou de prise de contact difficile avec le prospect/clientPour finir, cette citation intéressante de Freud : « Celui qui a des yeux pour regarder et des oreilles pour écouter, pourra se convaincre qu’aucun mortel puisse lui cacher un secret. Si ses lèvres restent closes, le bout de ses doigts se met à bavarder et la trahison suinte à travers chacun des pores de sa peau ».Eternels bavards que nous sommes…