Positionner son centre d’appels offshore comme le n°1 du SAV, c’est peut-être avec ça que vous allez vous distinguer. Les esprits pessimistes pourront toujours dire que vous n’avez pas confiance en votre centre d’appels offshore au point où vous pensez déjà au service après-vente. Répondez-leur que vous êtes juste professionnel. Et profondément humain.
Centre d’appels offshore et service après-vente ?
Si Darty a réussi à se faire un nom, ce n’est pas seulement grâce à sa mythique camionnette jaune et bleue estampillée du logo que l’on pouvait voir en jingle météo, avec la non moins connue signature « Le Contrat de confiance ». Non, il y a autre chose. Ce qui a longtemps fait la force de Darty, c’est, à en croire Y. Marin (cabinet Kurt Salmon) dans un article du Monde datant du 12 décembre dernier, le « Le triptyque prix-choix-service ; le contrat de confiance, etc… ». Tiens tiens… Et il n’a pas eu peur, monsieur Darty, qu’on l’accuse de ne pas faire assez confiance à ses produits au point qu’il en arrive à mettre son SAV en avant ? Non, pas le moindre du monde visiblement. C’est simplement du pragmatisme : il peut y avoir des aléas avec mon produit/service, je me prépare en conséquence. Point barre. Ça, c’est pour Darty. Et pour un centre d’appels offshore, ça se passe comment ? Ça se passe presque pareil, sauf que pour un service, c’est parfois sur le personnel qu’il faut agir. Prenons l’exemple d’une semaine sans prise de rendez-vous qualifiés : en tant que chef de centre d’appels offshore, vous devez pouvoir identifier rapidement l’(es) élément(s) défectueux : matériel (téléphone, outil CRM, etc…), stratégie (zone déjà prospectée, mauvaise connaissance des lieux), téléprospecteur (manque de connaissance du produit/service à proposer, lenteur éventuelle, etc…), etc… Et en fonction de cela, apporter la solution adéquate en SAV.
Quel type de service après-vente offrir en centre d’appels offshore?
Il est important de distinguer SAV et offre commerciale. SAV sous-entend rendre le dû au client, sans supplément de sa part et pour réparer « un défaut ou une insatisfaction de celui-ci ». Une offre commerciale serait de donner au client par exemple quinze jours de téléprospection offshore gratuite car par exemple il s’est engagé sur une durée substantielle. La même proposition (15 jours offerts par votre centre d’appels offshore) peut être à l’inverse du SAV : par exemple si pendant 2 semaines votre système technique vous a fait défaut et qu’il vous a été impossible de fournir le moindre défaut.En citant cette hypothèse, j’ai en même temps proposé un type de SAV que peut proposer un centre d’appels offshore. Cela peut être la fourniture gratuite d’un argumentaire professionnel s’il venait à arriver que la débal’ (argu) initiale venait à être peu pertinente et qu’elle a été la source de vos échecs. On peut également penser à intervenir (vous à l’occurrence) dans votre centre d’appels afin de mettre les points sur les « I » (moi je l’ai même pas mis) et de remobiliser les troupes. On parlait l’autre fois de l’importance d’avoir son centre d’appels offshore pas trop loin : on y est en plein dedans là.Voilà pour moi ce que c’est la SAV des missions (et pas des émissions).