Première étape : la préparation de la prospection par téléphone Afin de préparer au mieux son entretien, l’employé doit veiller à respecter quelques impératifs :
- S’installer confortablement afin de soigner la voix
- Sourire : Le sourire s’entend au téléphone.
- S’assurer qu’il ne sera pas déranger.
- Ordonner son bureau (sans dossiers importants) de façon à ce qu’il ne soit pas tenté de jeter un œil sur un autre dossier lors de son entretien téléphonique.
- Avoir de quoi noter à porter de main.
- Se donner un objectif réalisable : Pas plus de heures au téléphone.
- Se fixer un objectif : nombre d’appels, nombre d’obtention de RDV.
- Appeler au bon moment : Choisir les créneaux horaires en fonction des disponibilités des interlocuteurs.
- Connaitre le nom de l’interlocuteur avant tout appel afin d’éviter les obstacles potentiellement engendrés par l’assistante de ce dernier.
- Employer un vocabulaire positif en relation avec l’objectif visé et le présent de l’indicatif (temps de l’action).
- Evaluer l’intérêt de l’échange par le biais d’un questionnaire préétabli.
Deuxième étape : La confiance en soi
La confiance en soi et l’assurance sont des qualités essentielles pour mener à bien une action de prospection par téléphone. Le prospecteur doit montrer sa force de conviction afin d’espérer être entendu. Au vu du contexte, son assurance doit se ressentir au travers de sa voix. Pour atteindre l’interlocuteur visé et outrepasser « l’obstacle du standard », le prospecteur doit tout d’abord se présenter puis exprimer la raison de son appel. L’usage du conditionnel n’est pas recommandé au vu de la dimension peu crédible qu’il donne à son émetteur. De plus, pour paraître crédible aux yeux de son intermédiaire, le prospecteur doit connaitre le nom et le prénom de l’interlocuteur visé. Pour optimiser le dialogue avec les interlocuteurs, le prospecteur doit faire preuve de douceur même s’il lui est demandé de montrer sa force de conviction et son assurance. C’est un travail d’équilibrage qui lui permettra d’atteindre les objectifs visés.
Troisième étape : Outrepasser « l’obstacle de l’assistante » C’est à quel sujet ? De quoi s’agit-il ? Sont autant de questions auxquelles le prospecteur devra faire face. Ce genre de question ne doit pas ébranler l’assurance et la confiance en soi du prospecteur. Afin de faire face à cette épreuve, ce dernier peut avoir recours à la technique suivante:
- L’objet de son appel :
But : Obtenir une réponse rapidement. La clé de cette technique réside dans l’autorité perçue dans le ton de la voix. Cette technique est plus adaptée lorsque le prospecteur possède des informations clés au préalable qui dissuaderont l’assistante de mettre fin à l’appel.
Quatrième étape : Entretien avec l’interlocuteur final Après avoir passé les étapes précédentes, le prospecteur se doit de capter l’attention de l’interlocuteur. Pour cela, plusieurs étapes sont à suivre : 1) S’assurer que l’interlocuteur est le bon et qu’il est disposé à engager un dialogue. Si ce dernier n’est pas disponible, le prospecteur devra convenir d’un autre RDV téléphonique. 2) Récolter des arguments suffisamment larges qui serviront à répondre aux objections futures de l’interlocuteur.
Cinquième étape : La réponse aux objections Lors de cette étape, le prospecteur doit :
- Dans un premier temps : garder à l’esprit l’objectif du rendez-vous et éviter d’entamer un entretien de vente.
- Dans un second temps : Sans cesse répondre aux objections et à chaque réponse finir par une nouvelle proposition de date de rendez-vous de manière automatique. Au bout de quelques échanges à cadence rapide et soutenue, l’interlocuteur manquera d’arguments et acceptera le RDV.