La prospection par téléphone peut représenter un réel atout pour l’entreprise en termes de gain de nouveaux clients et de fidélisation. Cependant, le processus de prospection peut rencontrer plusieurs obstacles :
La structure des marchés a changé
Avec des services d’achats de plus en plus rodés et des médias qui divulguent de plus en plus « les secrets » de procédé en termes de prospection téléphonique, les entreprises rencontrent plus de difficultés à convaincre leur interlocuteur plus au courant et de ce fait plus exigeants. De plus, le changement culturel engendré notamment par les trente glorieuses a amené les entreprises à être plus pointilleuses sur la qualité de leurs services de prospection téléphonique. En conséquence de cette évolution, le client est de plus en plus exigeant et prête une attention plus particulière à des détails tels que le sourire, l’accueil, le service … Avec l’avènement des nouvelles technologies, le consommateur peut acheter un produit ou un service à partir d’une tablette, d’un ordinateur ou d’un Smartphone ce qui a une incidence sur le rôle du vendeur. En effet, dans notre société actuelle, le vendeur ne représente plus « le pilier de la vente ». De ce fait, l’entreprise rencontrera plus de difficultés à convaincre son interlocuteur et devra intensifier ses efforts pour optimiser le dialogue avec ce dernier.
Les « 7 tout » de la prospection par telephone
- Tout de suite : Il s’agit de minimiser l’attente. Par exemple, le management au sein des centre d’appel enjoint les employés à répondre avant la quatrième sonnerie.
- Tout au même endroit : Basé sur la recherche de l’interlocuteur unique, il s’agit de réduire le nombre d’intermédiaires afin d’optimiser l’échange.
- Tout compris : Le processus d’achat doit être facilité au maximum. Prenons l’exemple d’un achat de meuble : Le service comprend l’acquisition du meuble et le montage à domicile.
- Tout le temps : L’avènement des nouvelles technologies a permis de faciliter considérablement l’achat : en mobilité ou chez lui, à partir d’un catalogue ou d’un Smartphone, le consommateur peut acheter tout le temps.
- Partout : Avec les NTIC et les facilités de paiement, l’achat n’a plus de barrières et peut se réaliser partout.
- Tout le monde : Avec la capacité d’adaptation des entreprises, tout le monde peut consommer qu’il soit issu d’un milieu aisé ou plus modeste.
- Moi tout seul : La montée de l’individualisme amène le consommateur à rechercher le produit idéal qui répondra à ses attentes spécifiques. Le culte du « Moi » fait que les entreprises revoient leur offre et la peaufinent.
La pression concurrentielle s’accroit et la téléprospection devient une nécessité
Des facteurs extérieurs tels que la mondialisation, l’abondance de l’offre, les nouvelles technologies… intensifient la pression concurrentielle. En conséquence de cela, les entreprises doivent faire face à des consommateurs qui ont le choix parmi une multitude de fournisseurs. Les clients les plus prisés sont les plus solvables ce qui amène les entreprises à diriger leur offre vers une même cible. Enfin, une concurrence inconnue peut représenter un obstacle pour l’entreprise. En effet, connaitre sa concurrence permet de proposer une offre plus adaptée, de se différencier et par la même occasion gagner des parts de marché.